Внимание! Статья адресована врачам-специалистам
Viktor Boyko, Doctor of Psychology, Professor, Head of the Department of Psychology and Medical Deontology, St. Petersburg Institute of Postgraduate Dentistry, Academician of the International Baltic Pedagogical Academy, Russian Federation
Documents accompanying patients from “entry” to “exit”
Резюме. Попытки обратить внимание владельцев стоматологических клиник на плохое состояние документации обычно вызывают бурную и даже агрессивную реакцию. Все это свидетельствует об ограниченности управленческой компетентности менеджеров и нежелании ломать устаревшие стереотипы. Правильно составленные документы позволяют персоналу эффективно работать в стиле команды, способствовать привлечению и удержанию клиентов и обеспечивать конкурентные преимущества клинике. Как показал анализ документов, недостатки резко снижают «потребительную стоимость» услуг. Основная причина – документы составлены и/или преподносятся клиентам непрофессионально.
Ключевые слова: документация, недостатки и ошибки оформления, стоматологическая клиника, деонтология.
Современная стоматология. – 2020. – №3. – С. 33–39.
Summary. Attempts to draw the attention of dental clinic owners to the poor state of documentation usually cause a violent and even aggressive reaction. All this testifies to the limited managerial competence of managers and the unwillingness to break outdated stereotypes. Correctly written documents allow staff to work effectively in the style of the team, to help attract and retain customers and provide a competitive advantage for the clinic. As the analysis of documents showed, shortcomings sharply reduce the “use value” of services. The main reason is that documents are drafted and/or presented to clients unprofessionally.
Keywords: documentation, design flaws and errors, dental clinic, deontology.
Sovremennaya stomatologiya. – 2020. – N3. – P. 33–39.
Всегда надо убедиться в том, что документы сопровождения пациентов в клиники от «входа» до «выхода» составлены правильно и позволяют персоналу эффективно работать в стиле команды, способствовать привлечению и удержанию получателей услуг и обеспечивать конкурентные преимущества клинике.
Однако анализ документов всегда показывает наличие недостатков, которые резко снижают их «потребительную стоимость». Основная причина – документы составлены и/или преподносятся получателям услуг непрофессионально. Это касается следующих пунктов:
1) уведомления о несоблюдении указаний врача;
2) договор оказания услуг;
3) анкета о здоровье пациента;
4) информированное добровольное согласие на медицинские вмешательства;
5) положения о гарантиях;
6) уведомления о возможном дискомфорте после конкретного лечения.
Показатели профессионально и непрофессионально оформляемых документов сопровождения
Четыре общие характеристики профессионально разработанных документов.
1. Профессионально разработанные документы сопровождения составлены по принципу вектора (то естьвзаимосвязаны):
– не противоречат друг другу;
– администраторы, врачи, ассистенты обучены вносить свой вклад в информационное и психологическое влияние на получателей услуг по мере прохождения ими пути в клинике от «входа» до «выхода»;
– один документ служит основанием для другого, тем самым формируют у получателей услуг впечатление юридической и профессиональной ответственности клиники за качество лечения и сервиса; создают синергический эффект воздействия.
2. Каждый профессионально составленный документ сопровождения, предлагаемый для ознакомления и подписания потребителям услуг, должен иметь собственный признак(и) качества (отражает интересы потребителя услуг и обеспечивает юридическую защиту клинике и профессиональную защиту стоматологу).
3. Содержат ссылки на законодательные акты, рекомендации стоматологических ассоциаций и источники, регламентирующие деятельность коммерческих организаций.
Вместо строгого обоснования излагаемых положений некомпетентный разработчик документов приводит умозрительные аргументы или некорректно ссылается на какие-либо источники.
4. Соответствует правилам читабельности и психологии восприятия.
Документ легко читается, абзацы разделяют информационные блоки, достаточно крупный шрифт, выделены наиболее значимые элементы содержания, четкая логика изложения текста, отсутствие грамматических ошибок, хорошая бумага.
Резко принижают престиж клиники и показывают неуважение к потребителю услуг документы, набранные сплошным текстом, мелким шрифтом, с грамматическими и стилистическими ошибками, многократно ксерокопированные.
Названные недостатки присущи как небольшим, средним, так и крупным клиникам, которые имеют высокие доходы, но не считают нужным повышать уровень культуры обслуживания. Чаще всего владельцы и менеджеры клиник просто не видят недостатки действующих документов сопровождения – нет опыта редактирования, нет знания правил логики и грамматики, волнуют другие проблемы или просто «глаз замылился» – не видят примелькавшееся.
Плохо составленный и трудно воспринимаемый документ не укрепляет отношения с потребителем услуг. Отношения сторон должны быть прозрачными, исключать недомолвки и впечатление обмана.
Предложение руководителям клиник привести в порядок документы нередко встречается без энтузиазма: «У нас все в порядке», «Нам составил их юрист». Если клиника нацелена прежде всего на увеличение прибыли, то реакция бывает агрессивной: «Не это мы хотели от вас узнать».
Уведомление о несоблюдении указаний врача
Признак качества документа: в тексте есть указание на то, что уведомление отвечает интересам клиента, поскольку он вместе с врачом несет ответственность за результаты лечения.
Этот факт также подчеркивает администратор, предлагая клиенту подписать документ до заключения договора. Врач, работая по вектору, ссылается на подписанное уведомление, когда есть необходимость напомнить получателю услуг о совместной ответственности за качество лечения.
Признаки непрофессиональной работы с уведомлением.
1. Уведомление не содержит указание получателю на совместную с врачом ответственность за качество лечения.
2. Администраторы просят пациентов подписать уведомление, не озвучивая тот факт, что оно отвечает их интересам, и не поясняя ответственность за качество лечения в случае несоблюдения указаний врачей.
3. В результате пациент проявляет недовольство по поводу подписания очередной ненужной, по его мнению, «бумажки».
4. Администраторы перед консультацией выдают клиентам уведомление в пачке вместе с договором, информированным добровольным согласием на использование личных данных и анкетой о соматическом здоровье.
Названные ошибки администраторов свидетельствуют об их неготовности выполнять свои обязанности и стандарты сервиса в общении с клиентами в холле, о неумении работать в векторе и набирать от клиентов очки доверия.
Договор оказания услуг
Признаки качества документа
1. Договор отчетливо отражает интересы получателя услуг.
Это видно даже при беглом его прочтении, если на первом месте обозначены обязательства клиники (врача), их больше, чем обязательств пациента. При этом то, что обычно подается в разделе «Пациент обязан», подано иначе: «Клиника, врач обязаны». Например, сказано, что врач, выполняя свой профессиональный долг, обязан составить рекомендуемый и выполняемый план лечения, а не пациент обязан ознакомиться с этими документами. Врач обязан объяснить связь общего здоровья с состоянием полостью рта, а не пациент обязан сообщить информацию о своем здоровье и т.д.
Составленный по такому принципу договор обученные администраторы, предлагая ознакомиться и подписать документ, в одной фразе подают его как конкурентное преимущество клиники.
2. Договор встроен в систему векторного влияния на получателей услуг.
Это означает, что администраторы и врачи обучены напоминать пациентам пункты договора, когда необходимо оказать на них информационное и психологическое влияние по мере продвижения в клинике от «входа» до «выхода».
Например, пациент не хочет подписать информированное добровольное согласие (ИДС) на медицинское вмешательство, обновить данные анкеты о здоровье в положенный срок, сопротивляется составлению рекомендуемого плана лечения («Мне нужно только поставить пломбу») и т.п. На такие случаи в договоре заранее предусмотрены пункты, на которые персонал может сослаться, подчеркнув: «Вы с этим условием согласились, подписывая договор». Врач имеет основание заметить: «Я не могу нарушать свои обязательства перед Вами».
Такие отсылки к пунктам договора помогают преодолевать сопротивления клиентов и позволяют укреплять доверительные контакты с ними.
Признаки непрофессионально составленного договора
1. Явный признак непрофессионально составленного договора – назойливое подчеркивание обязанностей получателей услуг и стремление снизить долю обязательств клиники (докторов) или обозначить их расплывчато.
Этот факт настораживает вдумчивого получателя услуг и препятствует формированию его лояльности, т.е. преданности клинике, снижает ее конкурентную способность.
2. По совету плохо информированного юриста в клиниках составляются договоры на каждую выполняемую работу: лечение кариеса, конкретного зуба, постановка каждого импланта, лечение десен и т.д.
Пациент подписывает кучу договоров, в которых повторяется одно и то же содержание, за исключением конкретизированного предмета оказания услуг. Однако вполне достаточно заключить один договор, правильно сформулировав его предмет: оказание стоматологических услуг в соответствии с прилагаемым согласованным планом лечения.
Такой договор предполагает длительное сотрудничество исполнителя с заказчиком и может обновляться, если спустя некоторое время в его содержание внесено что-то новое или клиент длительное время не контактировал с клиникой. Все уточнения об оказываемых услугах отражаются в приложениях к типовому договору: в рекомендуемом и выполняемом планах лечения, информированных добровольных согласиях на медицинское вмешательство.
3. В последнее время для многопрофильных медицинских организаций юристы составляют единый договор, в котором услуги никак не конкретизированы.
4. Некоторые юристы стали вставлять в договоры информацию, которая якобы повышает защиту клиники при рассмотрении дел в суде.
Начинается такой договор с подробностей об исполнителе: дата, название, местонахождение, номер свидетельства; затем атрибуты органа его регистрации; дата записи в реестре этого органа; все сведения о лицензии, вплоть до телефона; перечень разрешенных видов медицинской деятельности. Обилие дат, номеров документов, адресов, аббревиатур – все это не фиксирует получатель услуг, испытывая дискомфорт под напором юридической бюрократии.
Для клиента это избыточная информация. При подписании договора ему важно видеть номер лицензии на оказание конкретных платных медицинских услуг и срок ее действия, все прочие подробности можно найти в документации, размещенной на стенде «Уголок потребителя услуг».
5. По рекомендации юристов в некоторых клиниках договоры с пациентами подписывают доктора по доверенности, предоставленной владельцем или директором. Таким образом руководители хотят повысить личную ответственность врачей за качество своей работы. Такая логика уязвима.
Во-первых, лечащий врач не является лицом, отвечающим за финансовую деятельность клиники (за это отвечает юридическое лицо – учредитель или директор). Во-вторых, пациент лечится у нескольких докторов, но кто-то один из них отвечает перед пациентом за исполнение условий договора. В-третьих, сегодня лечит врач, подписавший договор, а завтра он уволился или ушел в отпуск. К кому обращаться с претензиями? По всей вероятности, к официальным руководителям клиники. В таком случае, зачем городить огород с доверенностями?
6. Последний известный нам показатель «юридических новаций» – подписывать договоры поручается администратору. Явный удар по престижу клиники, поскольку ответственность за свою деятельность она возлагает на администратора, который не несет никакой ответственности за качество услуг, в любое время может уволиться, часто не имеет ни среднего, ни высшего образования.
Руководители могут и должны фигурировать в договоре, ставить электронную подпись, имея на это право, обусловленное законодательно.
7. Общий стиль договора, составленного юристами, – «прессующий»: в нем изобилуют статьи законов, требования, которые сопровождаются угрозами наказания за отступления.
Такой стиль не способствует созданию обоюдной ответственности исполнителя и заказчика услуг, препятствует формированию доверительных отношений и лояльности клиентов.
8. Юристы вносят путаницу относительно возраста, когда ребенок имеет право подписать договор и оставить свои паспортные данные.
9. Есть юристы, которые советуют при подписании договора не просить клиента предоставить данные, удостоверяющие его личность.
Тут же оговаривается: если возникнут проблемы с клиентом (например, требовать от него оплату за лечение или удовлетворять его иск в суде), то клинике придется идентифицировать личность заявителя претензий. Надо ли такое развитие событий из-за отсутствия сведений о получателе услуг?
Советчики-юристы, наверное, имели в виду возможность использовать упрощенную форму договора, когда достаточно лишь подписей сторон. Но есть ли основание для такого договора при оказании медицинских услуг? Как идентифицировать личность заказчика? Об этих деталях умалчивается.
Однако если перед заключением договора с клиникой человек подписал ИДС на использование его личных данных в статистических и медицинских целях, то оно оформляется только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (обычно это паспорт). В таком случае пациента можно не просить вторично показывать этот документ при оформлении договора – паспортные данные можно скопировать. Об этом юристы не сообщают.
10. Серьезное осложнение для клиники может возникнуть из-за того, что в договоре юристы допускают ошибки при информировании клиентов о гарантиях.
Непрофессиональные варианты информирования:
– клиника заявляет однотипные гарантии на все виды услуг, например, год, полтора, два года;
– на одни услуги гарантии даются (постановка пломб, протезные конструкции), а на другие – нет (например, на лечение каналов, приживление имплантов, гигиеническую чистку, отбеливание и т.д.);
– гарантии не даются на все виды услуг, аргументы: непредсказуемость реакций организма человека и его биологические особенности.
Такие подходы к гарантиям, обозначенные в договорах, составленных руководителями клиник или непрофессиональными юристами, не отвечают ни правовым нормам, ни общемедицинской практике, что обнаруживается в судебных разбирательствах.
11. Написанное в договоре нередко противоречит тому, что указывается в прочих документах сопровождения, и создает у клиента впечатление обмана или безответственности исполнителя.
Например, в договоре пропечатано, что клиника дает гарантии на все виды услуг, а в информированных добровольных согласиях заявлено, что на лечение каналов, приживление имплантов, гигиеническую чистку и отбеливание гарантии не распространяются. Это свидетельствует о безответственности сочинителей договора и не отвечает двум основополагающим принципам медицины: индивидуального подхода и доказательности.
12. В договоре обозначены обязательства исполнителя, однако перед персоналом не ставится задача выполнить обещания, данные пациентам.
Например, договор обещает обеспечить высокое качество лечения и сервиса, осуществить на высоком уровне профессиональную диагностику, проявить заботу и внимание к пациентам. Но, как правило, в поведении персонала отсутствуют очевидные доказательства выполнения обещаний или они не достигают уровня сознания пациентов. Это свидетельствует о том, что договор не работает в системе вектора и персонал не обучен работать в системе осязаемых факторов.
13. Обычно врачи, администраторы и ассистенты, работая в клинике долгое время, не читали договор и не имеют представлений о том, какие обязательства принимают на себя в работе с пациентами.
Следствия:
– персонал не знает, какую юридическую и профессиональную ответственность несет перед потребителем услуг;
– многие пункты договора, как было отмечено, не получают подтверждение в практической работе докторов, например, не доказывается обещанное высокое качество лечения и сервиса;
– администраторы не выполняют стандарты сервиса, нарушая тем самым обещания договора;
– в случае судебных разбирательств, доктора уверены в том, что за отступления от условий договора они не отвечают, не понесут наказаний – за все ответит клиника, ее владелец.
14. Руководители клиник часто озвучивают ошибочное мнение: «Если пациент подписал договор, значит, он согласен с тем, что в нем написано, ответственность с нас снимается».
Это не так. Если какие-либо пункты договора не соответствуют законам, то они не имеют силы.
15. Администраторы не обучены работать с договором в общении по телефону и в холле по принципам контраста и вектора.
В соответствии с принципом контраста администратор работает с договором лучше, грамотнее, не так, как это происходит в клиниках конкурентов.
Одна из задач администратора – обеспечить юридическую защиту клинике и врачам.
Это осуществляется следующим образом.
1. При записи первичного пациента по телефону или лично администратор приглашает его прийти в клинику за 10–15 минут до начала приема, чтобыне отрывать время от консультации (используется соответствующий скрипт).
2. В общении с пациентом в холле администратор руководствуется стандартами сервиса, предписывающими:
– как встретить пациента;
– как предложить ознакомиться с договором;
– как показать конкурентные преимущества в его содержании – отражение интересов пациента;
– как поступить, если пациент не хочет подписывать договор под предлогами: «Я не знаю, буду лечиться или нет», «Мне нужна только консультация»;
– что сказать, если пациент хочет что-либо добавить в текст договора или внести уточнения (используются соответствующие скрипты);
– в каких случаях клиника может провести консультацию без подписания договора.
16. Стоматологи не обучены работать с договором по принципам контраста и вектора на консультациях и лечебных приемах.
В общении с пациентом на консультации врач должен знать:
– как поступить, если пациент отказался подписать договор и об этом сообщил администратор;
– в каких случаях можно принять пациента без подписания договора;
– в каких случаях уместно ссылаться на пункты подписанного договора, чтобы управлять действиями пациента в его интересах (например, как обосновать правомерность составления рекомендуемого плана лечения, получения снимков, подписания информированного добровольного согласия, обновления данных анкеты о соматическом здоровье).
Совет. Добейтесь того, чтобы договор оказания услуг своим содержанием и формой не отторгал пациентов, не провоцировал ставить подпись, не вникая в его содержание, но стал «продаваемым продуктом». Договор должен быть составлен по принципу контраста (отличия от конкурентов) и векторного влияния, что позволит работать с ним в стиле команды.
Анкета о состоянии общего здоровья пациента
Признаки качества анкеты
1. В анкете содержится полный перечень соматических заболеваний, которые имеют двустороннюю связь с состоянием полости рта.
Должны указываться заболевания, которые являются противопоказаниями при определенных видах стоматологического лечения, создают угрозу оказания неотложной помощи, ограничивают использование препаратов, уточняют стратегию лечения, предупреждают персонал о мерах личной безопасности, ухудшают прогноз лечения, ограничивают гарантии.
Правильно составленная анкета о здоровье – одно из условий профессиональной и юридической защиты стоматолога.
Только при наличии названных сведений анкета позволяет врачу избежать профессиональных ошибок и принимать взвешенные решения (можно ли проводить данное лечение сегодня и в ближайшее время, какие препараты использовать, какие дополнительные обследования необходимы), предусмотреть риск неотложных состояний, обеспечить хорошие результаты лечения и обосновать гарантии в конкретной клинической ситуации.
2. В анкете должен быть перечень стоматологических жалоб, которые в данный момент для пациента не актуальны, и потому он их не заявляет (например, бруксизм, запах изо рта, наличие заед и др.).
Следует также понимать, что дополнительный стоматологический анамнез дает врачу возможность проявлять заботу о здоровье пациента и основание включать устранение отмеченных аномалий в рекомендуемый план лечения, что способствует активным продажам стоматологических услуг.
Совет. Стоматологам и администраторам надо пересмотреть свое отношение к содержанию и заполнению анкеты о соматическом здоровье пациента. Умение работать с данными анкеты в расчете на пациента – это четкий маркер профессионализма стоматолога и заботы о благополучии получателя услуг.
Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство (ИДС)
Основной признак качества любого ИДС на медицинское вмешательство – максимально подробныйперечень возможных отклонений от желаемого результата лечения, которые могут возникнуть не по вине стоматолога.
Такое ИДС защищает врача в случае предъявления к нему претензий по поводу непредупрежденных отклонений от желаемых результатов лечения.
При этом ИДС действует в течение всего срока оказания первичной медико-санитарной помощи в выбранной медицинской организации.
Признаки непрофессионально составленных и предъявляемых ИДС
1. Отсутствие ИДС на каждый вид медицинского вмешательства (анестезия, лечение кариеса, имплантация и т.д.) либо наличие в клинике ИДС только на отдельные виды медицинского вмешательства.
В клинике, осуществляющей полный спектр стоматологических услуг, в том числе лечение под наркозом, должно быть около 15 ИДС в общей сложности для взрослых пациентов и детей.
Количество ИДС диктуется тем, что каждый вид медицинского вмешательства имеет специфические (конкретные) отклонения от желаемого результат лечения, о чем надо предупреждать пациента перед началом лечения.
2. Плохо подготовленные менеджеры искажают суть документа.
ИДС – документ сугубо медицинского содержания, однако в него вставляют разные согласия, не имеющие отношения. Пациента принуждают подписаться под такими формулировками: согласен оплатить услуги по прайсу клиники (это пункт договора оказания услуг), согласен регулярно проходить гигиеническую чистку, являться на профессиональный осмотр каждые полгода (это условия соблюдения гарантий исполнителя) и т.д.
3. Добровольные согласия на разные медицинские вмешательства, принятые в клинике, чаще всего не стандартизованы, т.е. различаются структурой, объемом информации, стилем написания.
Это следствие того, что ИДС в клинике составляют независимо друг от друга специалисты разного профиля: терапевты, имплантологи, гигиенисты и другие, руководствуясь своими представлениями о статусе документа, его содержании и форме. В результате для пациентов создаются определенные трудности при знакомстве с ИДС, нет желания вчитываться в них, особенно в случае, когда надо подписывать их несколько у одного или у разных специалистов.
Лучше иметь в клинике стандартизованную форму ИДС, что облегчает пациентам понимание их сути и уменьшает сопротивление при ознакомлении и подписании.
4. Стоматологи сдвинули фокус своего внимания: им важно, чтобы пациент подписал ИДС, вместо того чтобы разъяснить ему вероятные риски, осложнения, отклонения от желаемого результата, получить на то согласие.
В результате врачи снижают свою профессиональную защиту, когда пациент предъявляет претензии по поводу неудовлетворительного результата лечения, который возникает не по их вине.
Подписанное пациентом ИДС обеспечивает юридическую и профессиональную защиту врачу-стоматологу только в том случае, если он разъяснил противопоказания, вероятные осложнения, риски и дискомфорт в процессе и после лечения.
5. Иные врачи, не понимая предназначение ИДС, излагают в них разделы из учебников по своей специализации.
Совет. Уберите из ИДС умозрительное сочинительство, в документах сопровождения оно неуместно, ибо вероятен эффект обратного действия: пациент ставит подписи под тем, что ему не понятно и не нужно, с чем он не согласен, лишь бы от него отстали!
6. В ИДС отмечаются отступления от норм права.
– Указывается неполное или искаженное название документа.
Его юридический статус заключен в дословном наименовании: «Информированное добровольное согласие на проведение медицинского вмешательства» (далее следует уточнение: лечение кариеса, имплантация и т.д.). На практике встречаются некорректные вариации заглавия: «Информированное согласие», «Информированное согласие пациента», «Согласие пациента на лечение».
Существенно важно сохранить в названии документа слово «добровольное», поскольку оно несет юридическую и деонтологическую нагрузку. Пациент соглашается на предлагаемые условия лечения по своей воле, а это означает, что он имеет право не соглашаться с документом и не подписывать его. Следовательно, предлагая пациенту ознакомиться с ИДС, врач не должен принуждать пациента к ознакомлению с документом и его подписанию. Можно ограничиться попыткой разъяснить его содержание и просьбой закрепить подписью факт принятия обозначенных условий лечения.
– Информированное согласие предлагается пациенту прочесть и подписать после проведенного лечения, оставляет мыслящего пациента в недоумении: почему о возможных рисках и неприятных последствиях поставили в известность не до, а после лечения, теперь-то можно ничего не подписывать. И конечно, пациент убеждается в формальности всей затеи и безответственности врача.
– В ряде случаев ИДС не содержит заключительную формулировку, под которой подписывается пациент: «Я принимаю решение о лечении на предложенных мне условиях».
Отсутствие такого итога ознакомления с документом ставит под сомнение его юридическую состоятельность. Ведь утверждения, содержащиеся в тексте вроде «Я информирован», «Я ознакомлен» и т.п., не свидетельствуют о том, что пациент согласен и готов лечиться с учетом названных обстоятельств.
7. В ИДС имеют место различные недостатки оформления.
– Плохая или нечетко выдержанная структура документа. Разные компоненты содержания ИДС даны вперемежку, не разделены пространством, не выделены с помощью шрифта и абзацев.
– Почти каждое предложение и абзац начинается со слова «я»: «Я согласен», «Я осведомлен», «Я информирован», «Я понимаю», «Я внимательно ознакомился», «Я несу ответственность…». В ином документе насчитывается до трех десятков «яканий» – свидетельство плохого стиля изложения текста и неумения сгруппировать логически объединяемые его элементы.
– Язык документов непонятен для пациентов. В текстах встречаются специальные термины, которые надо либо объяснить, либо заменить словами, доступными для человека, не имеющего медицинского образования. Например, пациент должен подписаться под такими фразами: «Я понимаю, что мой отказ от данного лечения может привести к системным проявлениям заболевания»; «Я проинформировал врача обо всех имеющихся у меня соматических заболеваниях»; «Вышеизложенные осложнения могут повлечь за собой применение методов периапикальной хирургии» и т.п.
– Согласия на разные виды медицинского вмешательства не имеют отличительных признаков: бумага одного цвета, листы одного размера. Это затрудняет ориентацию в ИДС пациентам и персоналу, когда их несколько в конкретной лечебной ситуации.
Документы о гарантиях
Непрофессиональное определение гарантий в стоматологии выявляется по четырем признакам
1. Отступление от принципа индивидуального подхода: каждая клиническая ситуация имеет свои особенности, обусловлена конкретными обстоятельствами, от которых зависит исход лечения.
Этим принципом руководствуется вся медицина, и он известен любому врачу. Тем не менее, многие стоматологи делают для себя исключение: либо уходят от определения гарантий, либо без аргументов заявляют, что гарантии на тот или иной вид лечения составляют полгода, год, полтора или два года. Это противоречит положению об индивидуальном подходе.
Непрофессионализм при определении гарантий особенно очевиден, когда утверждается: гарантии в стоматологии не даются вообще или не даются на некоторые виды лечения (лечение каналов, приживление имплантов, лечение десен, гигиеническая чистка и отбеливание зубов).
2. Стоматологи игнорируют принцип доказательной медицины: принятие решений в интересах больных на основе опыта, аргументов, наблюдений, статистических выводов.
Это принцип нарушается, если стоматолог без каких-либо аргументов заявляет о принятом в клинике стандартном подходе к гарантиям: «гарантий не даем» или указывает один и тот же срок во всех клинических ситуациях.
А должно быть так: каждому пациенту на каждую выполненную работу надо определить гарантии или отказать в них с учетом конкретных клинических объективных обстоятельств.
3. Прогнозируемые гарантии, касающиеся результатов лечения, подменяются обязательными (безусловными) гарантиями: использовать качественные материалы, соблюдать технологии и условия безопасности лечения.
Клиника (врач) заявляет: «Мы даем гарантии только на качество используемых материалов, соблюдение технологий и безопасность лечения». Такие гарантии относятся к разряду обязательных, их заявление оправдано, но они не характеризуют профессионализм и ответственность врача. Нельзя игнорировать и другие интересы получателя услуг: его волнует результат лечения, сколько времени будет сохраняться достигнутый эффект, будет ли оправдана стоимость лечения.
Выводы:
1. Очевидно, поверив в исключительную сложность своей сферы врачевания, многие стоматологи, поощряемые непрофессиональными менеджерами, нарушают общепринятые принципы медицины: индивидуального подхода и доказательности, что резко снижает уровень доверия к ним со стороны получателей услуг.
2. Действия стоматологов в обход Закона «О защите прав потребителей» могут стать предметом судебного разбирательства (особенно при жалобах пациентов на неудовлетворительное качество лечения).
3. Подмена прогнозируемых гарантий обязательными показывает неуважение к потребителю услуг (его принимают за наивного человека) и принижает впечатление о мастерстве доктора.
4. Сложившийся в большинстве клиник стереотип определения гарантий не отвечает общей медицинской практике, где принято называть процент вероятности достижения желаемого результата лечения.
5. Сложившийся в большинстве клиник стереотип определения гарантий противоречит интересам получателей услуг.
Анализ состояния документно-информационного сопровождения пациентов от «входа» до «выхода
1. Не каждая клиника имеет необходимый перечень документов.
2. Не всегда персонал обучен работать с документами.
3. Недостатки оформления документов свидетельствуют об отставании клиник от потребительской компетенции получателей услуг.
4. Плохое документно-информационное сопровождение – один из факторов неуважительного отношения персонала к получателям услуг.
5. Внедрение в стоматологическую практику новых документов, которые должны подписывать пациенты, показывает некоторые закономерности. Сначала фиксируется резкое сопротивление новациям как со стороны врачей, так и пациентов, затем наступает стадия постепенного привыкания, потом документ воспринимается как должный элемент цивилизованного оформления платных услуг. Заключительный этап характеризуется тем, что пациент, прошедший адаптацию к «бумажной» инновации, сам требует предоставить ему ту или иную документацию для ознакомления и подписания.
Бывает, необходимый опыт обслуживания пациент получил в другой клинике, видит недостатки документного сопровождения и начинает «качать права»: «Почему у Вас нет…», «Почему вы не даете подписать…». Подобные реакции означают, что пациент приобрел должный опыт потребителя услуг, а клиника отстала от конкурентов.
Нельзя игнорировать психологический контекст внедрения в платную медицинскую практику различных документов, адресованных пациентам. Обращаясь с просьбой ознакомиться и подписать, надо предусмотреть аргументы и вероятные ответные реакции. Таков показатель командной работы.
6. Недостатки содержания и внедрения документов сопровождения и организации работы с ними разрушают стиль команды.
В результате многочисленные недочеты документно-информационого сопровождения сильно снижают впечатления клиентов от явных достижений клиник: современных технологий, профессиональных умений стоматологов, привлекательных интерьеров, удобств парковки и близости метро.
Заключение
Попытки обратить внимание владельцев клиник и менеджеров на плохое состояние минимума документного сопровождения обычно вызывают их бурную и даже агрессивную реакцию. Все это свидетельствует об ограниченности управленческой компетентности менеджеров и нежелании ломать устаревшие стереотипы.
Обычно менеджерам и докторам трудно доказать, что юрист оперирует законами, но не имеет представлений о показателях качества документов сопровождения, не владеет стилем, допускает грамматические ошибки и никогда не слышал о принципах контраста и вектора, в соответствии с которыми действует персонал-команда.
В помощь коммерческим клиникамразработан комплект «Оформление взаимоотношений с пациентами от «входа» до «выхода», который соответствует новейшим юридическим требованиям, психологии восприятия, включает тексты всех документов, а также инструкции для персонала, показывающие, как работать с документами в стиле команды.
Современная стоматология. – 2020. – №3. – С.33-39.
Внимание! Статья адресована врачам-специалистам. Перепечатка данной статьи или её фрагментов в Интернете без гиперссылки на первоисточник рассматривается как нарушение авторских прав.